© 2014-2017 г.  Орлов Глеб

Работа с отзывами

July 1, 2016

 

 

В работе каждого ресторанного маркетолога краеугольным камнем является общение с аудиторией и своевременная реакция как на позитивные, так и на негативные отзывы гостей о работе вашего ресторана.

 

В это статье мы обсудим как на них правильно и емко реагировать преследуя основную цель - сделать из жалобщиков верных, лояльных гостей:))

 

Для начала несколько определяющих факторов, воспринимайте их как данность:

  1. Ваши гости действительно читают отзывы

  2. Вы всегда получаете больше негативных, чем позитивных

  3. Потребитель ожидает немедленной реакции

 

 

Итак, начнем организовывать правильную работу с отзывами:

 

 

 

  1. Создайте удобный механизм

 

Гостю должно быть действительно удобно оставлять обратную связь, идеально если она получена в письменном виде.

Как это делаю я:

  • на каждом столе стоит специальный воблер с системой отзывов, человек может моментально оставить отзыв (я пользуюсь tell me please, но она не идеальна)

  • гость знает электронную почту по которой можно связаться с менеджментом компании (на все праздники готовим персонифицированные открытки с адресом почты)

  • номер телефона на который человек может позвонить и высказать свое мнение

 

2) Анализируйте источники

 

  • ежедневный сбор отзывов из социальных сетей с разбором ситуации и ответом

  • книга жалоб и предложений, устаревший инструмент, но вполне годный

  • вся информация которая приходит из указанные выше механизмов (воблер, почта, телефон)

 

3) Решайте проблему

 

Гости хотят иметь дело с действительно компетентным человеком, который им отвечает, предлагаю разработать систему бонусов и подарков на наиболее частые жалобы и предлагать их как комплимент.

 

Как именно отвечать на жалобу.

 

Мое мнение здесь практически полностью совпадает со мнением автора книги «жалоба как подарок»

 

 

 

  1. Искренне скажите спасибо 

Гость который написал Вам отзыв, действительно не равнодушен, большинство просто бы забило и пропустило мимо, рассказав о своем негативном опыте только своим знакомым.

Именно поэтому важно благодарить человека, который нашел время чтобы обратиться к нашему бренду

 

2) Объясните почему жалоба так важна для Вас

 

Скажите, что это поможет стать Вашему ресторану лучше.

 

3) Извинитесь, но не всегда

 

 

Это сугубо мое мнение из практики, сначала выясните, что случилось и только поняв действительную вину - извиняйтесь.

 

Почему?

Мы продаем не столько еду и напитки, сколько сервис и атмосферу для определенной целевой аудитории, при этом гость с плохим настроением  или  не попадающий в ЦУ может высказаться резко негативно о ресторане.

 

Яркий пример:

 

  • Был у Вас в японском ресторане - полное говно, попросил квашенной капусты под водочку - не принесли»:)))

 

Я бы ответил так (в зависимости от позиционирования заведения):

 

«И не принесут, рекомендуем выбрать другой ресторан»

 

Тут все просто, человек не Ваша целевая и все равно не будет вашим лояльным клиентам на долгое время.

 

 

4) При адекватности отзывы, принимайте меры незамедлительно.

 

Быстро и компетентно решайте проблему, сообщайте о ее решении и предлагайте мировую:)))

 

Часто спорят, давать бонусы или нет при негативном отзыве?

 

 

Тут мы вплотную подошли к понятию:

 

Потребительский терроризм  или намеренные жалобы с целью получения халявы.

Это 100% зараза нашего времени, конкуренция все жестче, покупательная способность все ниже - гость все наглее, он постоянно конючит « а десерт в подарок, а вино, а скидочку» - мой ответ таким «хрен вам!».

Важно четко выявлять такого персонажа, как правило такие товарищи крайне активны, буквально заваливают все источники негативом и через некоторое время начинают требовать халявы.

 

Гости которые пишут жалобу искренне, как правило ничего не просят кроме решение ситуации.

 

5) Уточняйте ситуацию

 

Если гость написал «официант Н - мудак», не стоит увольнять официанта и носиться с шашкой наголо, постарайтесь просто выяснить в чем же причина.

Нужно задать гостю два простых вопроса:

 

  • время и дата визита

  • что именно не понравилось

 

И уже на основании ответа предпринимать меры.

 

Спасибо за то, что прочитали.

 

Надеюсь примените на практике, вель мы с Вами отлично понимаем, что теория без немедленного применения на всю жизнь так и остается бесполезным знанием:))

Вы всегда можете написать, свои вопросы и пожелания на мой электронный адрес: restofaq@yandex.ru и получить ответ на свой наболевший вопрос.

 

Отдельная просьба, действительно подробно описывайте ситуацию, при формате  вопроса «Есть ресторан, хочу миллион», ответ не возможен:))

 

 

Вас также может заинтересовать:

 

1) Ключевые показатели ресторанного маркетинга

 

2) Ресторан в кризис

 

3) Дополнительные продажи

 

 

Please reload

5a1857a3-3cba-4b6e-af37-e431705dc589.JPG
Для кого я пишу этот блог

Работая 9 лет в сфере ресторанного маркетинга, мне приходилось искать информацию по крупицам, пробовать, ошибаться, выигрывать.

Этот блог для рестораторов, менеджеров по рекламе, маркетологов и арт-директоров.

Я не продаю секретных методик и  не обещаю чуда.

В первую очередь я пишу для себя, пытаясь перенести на бумагу собственные практические навыки.

Пишу иногда быстро, иногда с очепятками, но главное искренне:)

Удачи Вам и спасибо, что зашли:)

 

Облако тегов
Please reload

Я в соцсетях
  • Facebook Social Icon
  • Vkontakte App Icon