Анкета гостя
Сегодня мы поговорим о том, как правильно составить и подать анкету гостя в Вашем ресторане.
Стоит обозначить две основные функции анкеты:
Собрать персональную информацию с последующим перенесением ее в CRM систему
Узнать уровень удовлетворенности оказанными услугами для дальнейшего анализа и корректировки.
Сбор персональной информации
Гости не очень любят оставлять свои контактные данные, соответственно Вам нужно подумать о том, что Вы можете предложить взамен. (Как правило, это дисконтная карта).
Пример из практики: Чтобы увеличить количество заполняемых анкет в ночном клубе, мной был придуман конкурс с существенным поощрительным призом и ежедневным розыгрышам при гостях. Такая практика имела существенный успех и повышала количество собранной персональной информации на 65%.
Итак, какая информация является обязательной и принципиальной:
Имя
Фамилия
Телефон
Дата рождения (необходима чтобы поздравлять гостя)
Адрес электронной почты
Дата заполнения
Дополнительные вопросы, которые имеют принципиальное значение для Вас и охватывают то или иное повторяющееся действие (нравится ли Вам шоу-программа ? Как часто Вы ходите в ресторан?, Ваше любимое блюдо и т.д.)
Согласие на рассылку информации рекламного характера.
Велико желание совместить две функции в одной анкете, но это мало реалистично - люди не любят больших анкет и не хотят тратить время на их заполнение.
На практике я встречал анкеты в которой 15 вопросов, задайте себе вопрос «Вы бы заполнили такой талмуд?».
Вы можете, конечно, сделать форму в соответствии с Вашим бренд буком (что удобно, здорово и круто), можете напечатать просто на принтере свою, можете сохранить и распечатать эту.
Помните - гости не любят получать спам тоннами, не злоупотребляйте доверием Ваших клиентов и не мучайте их бесконечными рассылками.
Как подать анкеты так что бы человек ее заполнил?
ПЕРСОНИФИЦИРУЙТЕ. Вот главный совет, сколько раз Вы видели, как уныло подают анкету.
« У Вас есть дисконтная карта?»
«Нет»
«Заполните анкету и получите!»
При таком подходе Вы заставляете гостя заполнить и нивелируете ценность самой карты.
Я бы порекомендовал поступить следующим образом.
«У Вас есть дисконтная карта?»
«Нет»
«Нам бы очень хотелось, чтобы Вы приходили как можно чаще, именно поэтому я сейчас сделаю скидку 10 % и дам Вам анкету для получения карты. Заполните ее пожалуйста»
Согласитесь, что в последнем случае уровень лояльность резко растет вверх и заполнение анкеты гостя служит некоторой благодарностью за предоставленные, неожиданные привилегии.
Про вторую функцию анкетирование вы сможете прочитать здесь (в настоящее время я дописываю вторую часть статьи).
Как всегда Вы, можете задавать мне вопросы воспользовавшись формой на сайте.
